ITSM 工单自动检索知识库写解决方案

原文要点

该免费模板每小时轮询Ivanti Neurons ITSM中Status=Logged且XSC_AI_Resolution为空的事件单，清洗Symptom的HTML、标记附件链接并去除内联图片，抓取相关附件后逐条把事件上下文交给OpenAI聊天模型代理（原文指定gpt-5-mini）；代理搜索Ivanti知识库、判断候选文章类型、读取全文，把基于知识库的解决方案写回XSC_AI_Resolution字段，找不到合适文章则创建日志备注。需安装Ivanti社区节点及读写权限，事件数据与附件会发给外部AI，作者建议先在非生产环境测试。模板免费，模型服务可能另计费。

这次做成什么

让ITSM已记录事件单自动获得一条基于知识库的解决方案草稿：命中文章则写入自定义字段，未命中则留日志说明。本站方案：先在Ivanti测试环境建一条合成事件单，用本站编写的代理指令和单条测试数据跑通“清洗→检索→写回/备注”全链路，确认字段写入和兜底备注都正确后再考虑生产。

准备什么

• n8n实例并已安装Ivanti Neurons for ITSM社区节点
• Ivanti集成账号：可读事件/关系/附件/知识文章，可更新事件字段、可创建日志备注
• OpenAI凭据且账号可用gpt-5-mini（或改用其他兼容模型）
• Ivanti Incident业务对象上已建可写自定义字段XSC_AI_Resolution
• 可搜索的Ivanti知识库与可供测试的非生产环境
• 组织已批准把事件数据与支持的附件发送给外部AI服务商

具体怎么做

1. 配置轮询范围

   在模板调度节点保留每小时一次的触发，检查Ivanti查询过滤条件为Status等于Logged且XSC_AI_Resolution为空；如你的字段名不同，同步修改过滤与更新两处，避免漏单或重复处理。

2. 清洗症状与收集附件

   流程会把Symptom的HTML转纯文本、给附件链接打标记、去掉内联图片，并按事件关系抓取附件，与正文里发现的附件ID合并后逐个读取。用合成事件验证：清洗后正文应只剩可读文本，附件作为二进制进入上下文。

3. 组装事件载荷

   确认输出给AI代理的干净载荷只含RecId、摘要、状态、描述及附件二进制；如需增删字段，在对应编辑节点里调整映射，并注意附件类型需在所选模型支持范围内。

4. 代理检索知识库

   事件逐条进入OpenAI代理：先按症状关键词搜索Ivanti知识库，对候选文章判断类型并读取全文，再决定解决方案。可在代理指令节点放入下方提示词约束输出为解决方案或明确的未命中结论。

5. 写回字段或记日志

   代理找到合适文章时，把解决方案写回该事件的XSC_AI_Resolution字段；未找到时改为在事件上创建一条journal note说明已检索但无匹配。测试环境各造一条命中与未命中事件，分别核对两种结果。

可直接复制的材料

你是ITSM事件解决助手。给你一条事件（摘要、状态、清洗后的症状描述，可能含附件内容）。流程：1) 从症状提炼3-5个检索关键词；2) 在Ivanti知识库搜索并逐个打开候选文章全文；3) 若某篇文章的步骤直接适用于该症状，输出JSON：{"found": true, "article_id": "文章编号", "resolution": "基于该文章的中文解决方案，分步骤，每步一句", "confidence_note": "适用理由"}；4) 若所有候选都不适用，输出：{"found": false, "searched_keywords": [...], "reason": "未命中原因"}。禁止编造知识库中不存在的步骤；涉及重启服务、删除数据等操作前必须注明需人工确认。

{"RecId":"TEST-0001","summary":"Outlook无法连接Exchange","status":"Logged","description":"用户报告今早Outlook持续提示正在尝试连接，已重启电脑无效。同办公室其他3人正常。无附件。","XSC_AI_Resolution":null}

{"poll_interval":"每1小时","incident_filter":"Status = Logged AND XSC_AI_Resolution IS NULL","resolution_field":"XSC_AI_Resolution","fallback":"未命中时创建journal note","model":"gpt-5-mini"}

输入与输出示例

本站虚构演示，KB-1042与解决步骤均为示例，不代表你的知识库内容；未实际调用模板运行。

输入

合成事件TEST-0001：摘要“Outlook无法连接Exchange”，描述含重启无效、同办公室他人正常，无附件，XSC_AI_Resolution为空。

对应输出

{"found": true, "article_id": "KB-1042", "resolution": "1. 确认网络连接正常。2. 以安全模式启动Outlook排除加载项冲突。3. 检查Exchange账户凭据并重新输入。4. 重建Outlook配置文件。5. 若仍失败，收集连接状态截图转二线。", "confidence_note": "症状与KB-1042的连接故障场景一致"}，该解决方案被写回XSC_AI_Resolution字段。

做完检查这些

• 测试事件处理一次后XSC_AI_Resolution被填入方案文本，且不再被下一轮轮询重复抓取
• 知识库无匹配时事件字段保持为空并新增一条说明未命中的journal note
• 含内联图片和附件链接的Symptom经清洗后正文可读、图片占位被移除
• 已填写XSC_AI_Resolution的事件不会被流程再次处理

容易卡住的地方

• XSC_AI_Resolution字段必须预先在Incident对象上创建且可写，否则过滤和写回都会失败
• gpt-5-mini需在你的OpenAI账号可用，不可用时要整体替换模型并确认其支持附件类型
• 事件数据与附件会发送给外部AI服务商，含敏感信息的生产工单需先过合规审查
• 流程直接写回真实事件并创建备注，作者明确建议先在非生产Ivanti环境测试
• 附件读取依赖事件关系与正文ID两处来源，权限不足时会静默缺少上下文