Telegram客服机器人：Gemini按FAQ自动回复

原文要点

该n8n工作流用Telegram Trigger监听客户发给你的机器人的消息，加载业务信息并从Google Sheets读取整张FAQ表；用Google Gemini（每个会话保留10条消息的短时记忆）严格基于FAQ和业务信息、按客户语言生成回复并发回Telegram；随后再次调用Gemini把该轮对话分类为「Answered」或「Needs a person」，把对话追加到Sheets的Log标签页；如需人工，则向店主的Telegram发提醒并记录交接。FAQ只改表格即生效，无需动流程。作者称Gemini免费额度足够起步。

这次做成什么

搭一个Telegram FAQ客服机器人：配好三个凭据与两张表，填入店主chat ID，用本站虚构FAQ数据实测「命中FAQ自动答复」「超纲问题转人工并通知店主」两条路径。

准备什么

• Telegram账号，并已通过@BotFather创建机器人拿到token
• Google AI Studio的Gemini API密钥，免费档即可开始测试
• Google账号及Sheets OAuth2凭据，建有FAQ和Log两个标签页的表格
• 店主本人Telegram的chat ID，用于接收转人工提醒

具体怎么做

1. 建表与填FAQ

   在Google Sheets新建表格：FAQ标签页设Question、Answer两列，先填3-5条本站示例问题；Log标签页设Time、Customer、Message、Reply、Needs a person五列；把表格ID复制下来备用。

2. 配置三类凭据

   在n8n新建Telegram凭据填BotFather给的token；新建Google Gemini(PaLM) API凭据填AI Studio密钥并挂到两个Gemini节点；新建Google Sheets OAuth2凭据挂到读写节点。打开模板设置字段，填入店主chat ID、FAQ文档ID、Log文档ID。

3. 核对回复提示词的约束

   打开生成回复的Gemini节点，确认系统指令要求「只依据FAQ和业务信息回答，FAQ没有就如实说不知道」，并使用客户消息的语言；如需调整业务介绍，改工作流设置里的业务信息字段即可。

4. 激活流程并实测命中路径

   激活工作流后，用测试账号向机器人发送FAQ里有的问题（如「营业时间」），检查Telegram收到基于FAQ的回复，且Log新增一行、Needs a person为否。

5. 实测转人工路径

   再问一个FAQ没有的问题（如「能帮我定制一批刻字logo吗」），Gemini应回复无法回答并把该轮分类为Needs a person；检查店主Telegram收到提醒、Log该行标记为需人工。

可直接复制的材料

你是「晨光文具店」的客服助手。规则：
1. 只能依据下面提供的FAQ内容和店铺信息回答，禁止编造FAQ中不存在的信息。
2. 使用与客户消息相同的语言回复。
3. 如果FAQ里没有答案，礼貌说明暂时无法回答该问题，并表示会转交人工处理。
4. 回复控制在120字以内，语气友好。

店铺信息：晨光文具店，营业时间每天9:00-21:00，满59元包邮。

FAQ内容：
{{$json.faqText}}

客户消息：
{{$json.customerMessage}}

判断下面这轮客服对话的状态，只输出一个词：
- 若机器人的回复直接解答了客户问题，输出：Answered
- 若机器人表示无法回答、客户情绪激动、或客户明确要求找人工，输出：Needs a person

客户消息：{{$json.customerMessage}}
机器人回复：{{$json.botReply}}

只输出 Answered 或 Needs a person，不要输出其他内容。

FAQ表（Question | Answer）：
你们的营业时间是什么 | 我们每天9:00到21:00营业，节假日不休。
满多少包邮 | 单笔订单满59元即可包邮。
支持退货吗 | 签收后7天内、未拆封的商品支持退货。

Log表头：Time | Customer | Message | Reply | Needs a person
示例行：2026-10-08 10:15 | @test_user | 满多少包邮 | 单笔订单满59元即可包邮哦！ | 否

输入与输出示例

本站虚构演示，非原作者运行结果；时间与内容均为示意，实际回复措辞由Gemini生成会有差异。

输入

测试账号 @test_user 向机器人发送：「你们周末几点关门？」

对应输出

机器人回复：「我们每天营业到晚上9点（21:00），周末也一样，节假日不休哦。」Log新增一行：Time=2026-10-08 20:30，Customer=@test_user，Message=你们周末几点关门，Reply=上述回复，Needs a person=否。随后发送「能不能帮我谈批发价，我要找你们老板」，机器人回复无法处理并转人工，店主Telegram收到提醒，Log该行Needs a person=是。

做完检查这些

• FAQ中已有问题能在Telegram收到基于FAQ内容的回复，且Log表正确追加一行
• 超纲问题触发Needs a person分类，店主chat ID收到Telegram提醒
• 只在Sheets新增一条FAQ、不改流程，再发对应问题机器人即可用新条目回答
• 同一会话连续对话时能记住最近几轮上下文（模板为每会话10条消息记忆）

容易卡住的地方

• 店主chat ID要填数字ID不是用户名，可先用机器人给自己发消息再查ID
• Gemini按调用计费，作者称免费档够起步，但消息量大时要留意额度
• FAQ表结构必须是Question、Answer两列，改列名会导致读取失败
• 分类提示词若输出多余文字，会影响后续Needs a person分支判断，需约束只输出固定词