n8n客服邮件自动回复：Google Docs知识库+Gemini，答不上来会问你并沉淀问答

原文要点

n8n模板页称流程每分钟查Gmail主收件箱未读邮件，排除自己与常见自动发件人；抽取发件人、主题、正文、线程与消息ID后用Gemini判别真伪客户邮件，再读Google Docs知识库判断能否仅凭库内作答。能答则按reply_mode直接回复或在线程存草稿；不能答则邮件求助负责人，单次升级最长等三天，并把答复整理成客户回复与可贴回知识库的问答条目。页面还给出凭据连接、owner_email与reply_mode设置及自定义说明。

这次做成什么

按模板页公开逻辑，在自有n8n里搭一条隔离测试版客服邮件流：真实触发器收信、Gemini分类、查Google Docs知识库、按可答性分支到草稿或升级；全程先用草稿模式和合成邮件验证，不直接发给真实客户。

准备什么

• 一个可作为客服入口的Gmail测试邮箱，且能授权n8n读取、发信、建草稿、标已读
• 一个Google Docs知识库文档，内含虚构产品与售后政策，并授予n8n读取权限
• Google AI/Gemini API凭据；页面称免费层可用，但配额与费用以Google控制台为准
• 可从公网访问的n8n实例，否则升级邮件里的Respond按钮无法打开回复表单
• 先在Support Settings类配置节点设owner_email与reply_mode=draft，不启用send

具体怎么做

1. 准备隔离知识库与邮箱

   新建Google Doc，只放合成问答，例如配送范围、退货期限、发票口径；再准备Gmail测试标签或别名，避免流程读取真实客户收件箱。

2. 接三份凭据并确认权限

   在n8n分别连接Gmail、Google Docs、Google Gemini凭据；Gmail需要读信、回信、建草稿、标已读和给负责人发升级邮件，Docs只读知识库，Gemini供分类与起草。

3. 配置触发与基础参数

   用Gmail Trigger按模板思路每分钟检查Primary未读，排除自己地址和常见自动发件人；在设置区写入owner_email=你的测试邮箱、reply_mode=draft、knowledge_base_url=测试Doc链接。

4. 做字段抽取与真伪分类

   从邮件映射sender、subject、body_plain、threadId、messageId、receivedAt；把这些字段交给Gemini分类，输出is_customer_email与reason，只有is_customer_email=true才继续。

5. 做可答性判断分支

   把客户正文与Docs全文一起给Gemini，要求只能使用库内事实，返回结构化字段draft_reply、can_answer、escalation_reason、summary；can_answer=true走草稿，false走升级，解析失败也走升级。

6. 先跑草稿输出，再跑升级闭环

   可答分支在同一Gmail线程创建草稿，标已读并记录摘要；不可答分支给owner_email发含上下文的升级邮件，等待回复最多三天，收到后让Gemini改写成客户可用回复，并另发一条建议知识库问答条目供人工粘贴。

7. 用合成数据验收后再激活

   发送下方测试邮件到测试邮箱，确认只建草稿不真发；再发一封知识库没有答案的合成邮件，确认升级邮件到达、等待不影响其他邮件执行；两轮都稳定后才考虑把reply_mode改send。

可直接复制的材料

你是客服收件箱分类器。只根据输入邮件判断是否为真实客户需要人工或自动答复的邮件。不要答复正文。输出必须是JSON：{"is_customer_email":true或false,"reason":"不超过80字中文","category":"咨询|投诉|售后|合作|垃圾邮件|自动通知|其他"}。判定为false的情况包括：本人或本系统发出、常见no-reply自动通知、验证码、账单机器提醒、营销群发、空正文、与客服无关。输入：sender={{sender}}；subject={{subject}}；body_plain={{body_plain}}。

你是客服起草器。只能使用知识库文本中的事实，不得推测、承诺、编造政策。若知识库足以回答，输出JSON：{"can_answer":true,"draft_reply":"给客户的中文回复，语气简洁，包含下一步","escalation_reason":"","summary":"不超过60字"}。若不足，输出：{"can_answer":false,"draft_reply":"","escalation_reason":"缺少哪条事实","summary":"客户问什么、卡在哪个事实"}。客户邮件：subject={{subject}}；body={{body_plain}}。知识库：{{knowledge_base_text}}。

{"sender":"customer.demo@example.com","subject":"请问A类订单多久发货","body_plain":"你好，我在贵店测试下单了一件A类样品，订单号DEMO-1001。请告诉我工作日发货时效和能否改地址。谢谢。","threadId":"thread-demo-1001","messageId":"msg-demo-1001","category":"Primary","is_unread":true,"from_owner_or_automated":false}

{"trigger":"Gmail Trigger：每分钟、Primary、未读；排除owner与常见自动发件人","extract":{"sender":"from.address","subject":"subject","body_plain":"textPlain或snippet去HTML","threadId":"threadId","messageId":"id","receivedAt":"internalDate"},"classify":"Gemini分类提示词→is_customer_email","retrieve":"Google Docs读取knowledge_base_url→knowledge_base_text","decide":"Gemini可答性提示词→can_answer,draft_reply,escalation_reason,summary","branch_true":"reply_mode=draft时在同一threadId建草稿；send需二次确认后启用；随后标已读","branch_false":"发Gmail给owner_email，含sender,subject,summary,escalation_reason,threadId；等待回复最长3天；超时记为未处理","learn":"负责人答复→Gemini改写客户回复→另发建议知识库Q&A条目给owner粘贴"}

输入与输出示例

本站虚构演示，未调用n8n或Gemini；输出字段与输入的订单号、时效、改地址规则一一对应。

输入

发送合成测试邮件：sender=customer.demo@example.com，subject=请问A类订单多久发货，正文询问DEMO-1001发货时效与能否改地址；知识库写着A类样品工作日48小时内发出、发货前可改地址、发出后需联系快递。

对应输出

草稿分支示意：can_answer=true；在同一threadId=thread-demo-1001创建草稿；draft_reply=您好，DEMO-1001这类A类样品在工作日48小时内发出。发货前可以修改收货地址；若已经发出，请把新地址和订单号发给客服，我们会协助联系快递尝试变更。summary=A类发货时效与改地址；不向客户真实发送，仅保存草稿并标已读。

做完检查这些

• Gmail触发只处理Primary未读，且owner自己、no-reply、验证码、营销群发被分到不继续分支
• 抽字段后每封邮件都有sender、subject、body_plain、threadId、messageId；缺threadId不得尝试在线程建草稿
• 可答性输出必须是可解析JSON；解析失败、缺can_answer或draft_reply为空且can_answer=true都自动转升级
• reply_mode=draft时绝不向customer发送，只在同一Gmail线程生成草稿并保留人工审阅痕迹
• 不可答邮件会向owner_email发升级，等待期间其他测试邮件仍能各自进入独立执行
• 负责人答复后生成客户可读回复，并单独产出一条可人工粘贴进Google Docs的Q&A条目，不自动改写知识库

容易卡住的地方

• 原页面是模板说明，本站练习是按其公开描述重建的方案，不能把这里的界面节点名当作已在该模板文件中逐一核对过的事实
• n8n实例必须公网可达，否则升级邮件里的Respond按钮打不开表单，三天等待会白等
• reply_mode一旦设成send，分类或知识库缺漏会直接发给客户；先用draft跑合成邮件，再考虑切换
• Gemini或Google API可能有配额与费用，页面称免费层可用不代表你的项目永远免费或不限量
• Docs知识库更新会作用于下一封邮件，但已经在等待或草稿中的执行不一定回填新政策
• 不要让流程自动把负责人答复写进知识库；建议条目必须人工粘贴，避免错误答复沉淀成标准答案