客服工单自动分诊、升级与草稿回复

原文要点

原文是 n8n 工作流模板：POST webhook 收工单后规范化字段并打 VIP 域名标记；缺必填字段返回 422 并发 Slack 进件错误；先在 Google Sheets 的 Support Audit Log 按 dedupeKey 查重，再查 HubSpot 联系人画像，连同工单送 OpenAI 输出分类、优先级、情绪、SLA 风险和回复草稿；紧急/VIP/安全/账单或关键词命中建 Linear issue 并 Slack 告警；低置信度或 AI 失败进 Slack 人工复核队列，其余建 Gmail 草稿，最后追加审计行并回 JSON。模板需自备 OpenAI、HubSpot private app token 及 Slack、Sheets、Gmail、Linear 凭据。

这次做成什么

在自己的 n8n 里复刻这条“收工单→校验→查重→画像→AI 分诊→分流”链路，并用一条合成工单跑通到 Slack 复核或 Gmail 草稿任一分支。可先用 Mock 数据节点替代 HubSpot/OpenAI 做练习，再接真凭据。

准备什么

• n8n 实例（云端或自托管）并开启生产 webhook
• Slack、Google Sheets、Gmail 凭据，HubSpot private app token、OpenAI 与 Linear 的 API key
• 一张含 dedupeKey 列的 Google Sheet，命名 Support Audit Log
• 三个 Slack 频道：#support-ops、#support-triage、#support-escalations

具体怎么做

1. 建审计表与 webhook 入口

   新建 Google Sheet，工作表名 Support Audit Log，首行写 dedupeKey、ticketId、email、category、priority、confidence、decision、createdAt。在 n8n 新建工作流，加 Webhook 节点，方法 POST，路径 /ai-support-triage，复制生产 URL 待用。

2. 规范化与校验

   加 Code 节点：读取 email、subject、message、url 字段，email 域名与 VIP 域名清单（如 bigclient.com）比对生成 vipFlag，拼接 dedupeKey=email+subject 的哈希；缺 email 或 message 时向 #support-ops 发 Slack 消息，并设置 webhook 响应码 422 返回调用方。

3. 查重与画像

   加 Google Sheets 节点按 dedupeKey 在 Support Audit Log 查找，命中则向 #support-triage 发重复通知并返回 duplicate 响应。未命中接 HubSpot HTTP Request 节点（Header 带 private app token）按 email 搜索联系人，把公司、生命周期阶段拼进上下文。

4. AI 分诊与分流

   接 OpenAI 节点，用下方提示词让模型输出 JSON：category、priority、sentiment、confidence、replyDraft。之后加 Switch 分支：priority=urgent 或 vipFlag 为真或含安全/账单关键词 → Linear 建 issue + Slack #support-escalations 告警；confidence 低于阈值（建议 0.7）→ Slack 人工复核队列；其余 → Gmail 节点创建草稿。三个分支末端统一用 Google Sheets Append 写审计行，最后返回 JSON 响应。

5. 联调测试

   用下方合成工单 curl POST 到 webhook，确认 Slack 收到正确分支消息、审计表多一行、响应 JSON 含 decision 字段；再把 message 清空重发，验证收到 422 和进件错误告警。

可直接复制的材料

你是客服工单分诊助手。根据以下工单和客户画像，只输出一个 JSON 对象，不要输出其他文字。
字段：category（billing|technical|account|security|other 之一）、priority（low|medium|high|urgent 之一）、sentiment（positive|neutral|negative 之一）、confidence（0 到 1 小数，表示你对分类的把握）、slaRiskNote（一句话说明 SLA 风险，无风险写"无"）、replyDraft（中文回复草稿，150 字以内，先共情再给下一步）。
工单主题：{{ $json.subject }}
工单内容：{{ $json.message }}
客户是否 VIP：{{ $json.vipFlag }}
HubSpot 画像：{{ $json.hubspotContext }}

{"email":"li.wei@bigclient.com","subject":"账单金额与合同不符","message":"本月账单比合同约定多出 420 元，请尽快核对并回复，涉及发票抬头变更。","url":"https://helpdesk.example.internal/tickets/4821"}

dedupeKey=Code节点计算的哈希; ticketId=webhook生成的时间戳ID; email=工单email; category=OpenAI输出category; priority=OpenAI输出priority; confidence=OpenAI输出confidence; decision=分支名(escalated|human_review|draft_created|duplicate|rejected); createdAt=当前时间

输入与输出示例

本站虚构演示输出，非原作者运行结果；Linear issue 编号、置信度均为示例参考值。

输入

POST /ai-support-triage，body：{"email":"li.wei@bigclient.com","subject":"账单金额与合同不符","message":"本月账单比合同约定多出 420 元，请尽快核对并回复，涉及发票抬头变更。","url":"https://helpdesk.example.internal/tickets/4821"}

对应输出

{"decision":"escalated","category":"billing","priority":"urgent","confidence":0.88,"linearIssue":"SUP-104","slackNotified":true,"auditRowAppended":true}。同时 Slack #support-escalations 出现一条含工单摘要与 Linear 链接的告警，审计表新增一行 decision=escalated。

做完检查这些

• 清空 message 重发请求，调用方收到 HTTP 422 且 #support-ops 出现进件错误消息
• 同一 body 连续发两次，第二次返回 duplicate 响应并在 #support-triage 出现重复通知
• VIP 域名工单触发 Linear issue 创建并在 #support-escalations 有告警
• 把 OpenAI 置信度阈值临时调到 0.99，普通工单改走人工复核分支
• 每条路径结束后 Support Audit Log 都追加一行且 decision 与分支一致

容易卡住的地方

• OpenAI 偶尔不输出纯 JSON 时需在解析处加容错，失败也要进人工复核分支并写审计
• dedupeKey 若只用 email 会误杀同一客户不同问题，建议含主题哈希
• Slack 频道名或权限与实际工作区不符会导致发送失败，先用 Slack 节点向三个频道各发一条测试消息确认
• HubSpot 查无联系人不能让流程中断，需给 hubspotContext 默认值
• webhook 必须复制生产 URL 而非测试 URL 才能被外部表单工具持续调用