批量给客服工单分类并生成待审草稿

原文要点

这是Apixly团队维护的免费n8n模板，需n8n 2.37.10或兼容版本。它手动触发，每次最多处理10张工单，先校验必填字段、体积和工单ID唯一性，再逐张调用Apixly的OpenAI兼容chat/completions接口，要求模型返回严格JSON（类别、优先级、摘要、回复草稿）。随后逐层校验HTTP状态码、JSON结构、schema与ticket_id一致性，把传输错误、非2xx响应、非法JSON、schema不符或包含不安全退款承诺的结果标记为待人工分诊，最终汇总一份含分类与优先级计数的人工审核报告。模板声明绝不直接回复客户、不退款、不改账户，也不把模型自报的token用量当作计费依据；API调用由Apixly单独计费。

这次做成什么

在n8n里搭一条'手动触发→校验工单→逐条AI分类→三层结果校验→汇总审核报告'的队列，产出一份每张工单都有明确状态（成功/待分诊）的审核清单，全程不向客户发出任何回复。以下步骤为本站按模板描述独立整理的重现方案。

准备什么

• 一个Apixly账号及有效API Key，接口地址为OpenAI兼容的chat/completions URL
• n8n 2.37.10或兼容版本的实例，可手动执行工作流
• 在n8n凭据中新建HTTP Header Auth：Header名填Authorization，值填Bearer空格加你的Key，并在请求节点选择该凭据
• 1到10张有权使用的工单数据，含唯一ticket_id、subject、body字段

具体怎么做

1. 配置模型与工单批次

   在工单配置步骤填入Apixly的chat/completions端点URL和要用的模型名，把演示工单替换为下方artifacts中的合成测试数据或你自己的授权数据，确认每批1到10张且ticket_id不重复。

2. 逐条调用分类接口

   循环节点每次取一张工单，把系统提示词（见artifacts中的提示词全文）和工单JSON拼进messages数组，POST到配置好的端点；请求头带上HTTP Header Auth凭据，body里设response_format为JSON对象（若端点支持）并要求模型只输出JSON。

3. 三层校验每张结果

   第一层看HTTP状态码，非2xx直接标记为'API错误待分诊'；第二层尝试解析返回内容为JSON，解析失败标记'格式异常'；第三层核对category、priority、summary、draft_reply四个字段齐全、ticket_id与输入一致、draft_reply不含'保证全额退款'类不安全承诺，命中任一问题都进待分诊桶。

4. 汇总人工审核报告

   循环结束后把成功项与失败项合并，按category和priority分别计数，输出一份Markdown报告，列出每张工单的状态、分类结果或失败原因，交给人工逐条过目后再决定是否采用草稿。

可直接复制的材料

你是一名客服工单分类助手。用户会给你一张JSON格式的工单，包含ticket_id、subject、body三个字段。请只输出一个JSON对象，不要输出任何其他文字、解释或Markdown代码块。输出格式必须是：{"ticket_id":"与输入完全相同的工单ID","category":"账单问题|技术故障|退款请求|功能咨询|其他 五选一","priority":"高|中|低 三选一","summary":"不超过50字的中文问题摘要","draft_reply":"一段不超过150字的中文回复草稿，语气礼貌，只承诺'已记录并转交处理'，绝不承诺具体退款金额、退款时限或任何补偿"}。如果工单内容不足以判断，category填"其他"，priority填"中"。

[{"ticket_id":"T-1001","subject":"上月被扣了两次订阅费","body":"你好，我查银行账单发现3月份被扣了两笔68元的订阅费，我只开通过一个账号，请帮我核实并退回多收的那笔。"},{"ticket_id":"T-1002","subject":"手机App登录后一直白屏","body":"安卓端更新到5.2版之后，登录进去就是白屏，清缓存和重装都试过没用，型号是小米13，系统Android 14。"},{"ticket_id":"T-1003","subject":"请问支持导出报表吗","body":"我们团队想把每月的使用数据导出成Excel做汇报，请问现在有没有这个功能？没有的话有计划吗？"}]

{
  "allowedCategories": ["账单问题", "技术故障", "退款请求", "功能咨询", "其他"],
  "allowedPriorities": ["高", "中", "低"],
  "requiredFields": ["ticket_id", "category", "priority", "summary", "draft_reply"],
  "unsafePhrases": ["保证全额退款", "立即退款到账", "无条件赔偿"],
  "failReasons": {
    "http_error": "HTTP状态码非2xx",
    "invalid_json": "返回内容无法解析为JSON",
    "schema_mismatch": "缺少必填字段或取值不在合法集合",
    "id_mismatch": "返回ticket_id与输入不一致",
    "unsafe_claim": "草稿包含不安全承诺用语"
  }
}

输入与输出示例

本站虚构演示输出，非原作者运行结果，实际分类取决于你所用模型。

输入

使用上面合成数据中的T-1002：{"ticket_id":"T-1002","subject":"手机App登录后一直白屏","body":"安卓端更新到5.2版之后登录白屏，清缓存重装无效，小米13，Android 14。"}

对应输出

成功项示意：{"ticket_id":"T-1002","category":"技术故障","priority":"高","summary":"安卓App更新5.2版后登录白屏，常规处理无效","draft_reply":"您好，您反馈的登录白屏问题已记录并转交技术团队处理，建议暂时通过网页版继续使用，有进展会第一时间通知您。"}。若模型返回的是纯文本“这张工单是技术故障”，则标记为{"ticket_id":"T-1002","status":"待分诊","reason":"invalid_json"}，报告中计入失败项。

做完检查这些

• 用3张合成工单手动跑一次，报告中必须恰好出现3条记录，且每条都有明确的成功或待分诊状态
• 把其中一张工单的ticket_id改成与另一张重复，批次校验必须在调用API之前就拦截并报错
• 故意把提示词中JSON格式要求删掉后跑一次，格式异常的结果应被标记为待分诊而不是进入成功统计
• 报告末尾的分类计数和优先级计数之和必须等于本批工单总数

容易卡住的地方

• 每批硬性上限10张工单，超过会在配置校验阶段被拒绝，不要试图绕过
• Apixly的API调用单独计费，费用不在n8n模板范围内，需到Apixly侧确认单价
• 若你自定义了类别或优先级名称，提示词和校验器两处必须同步更新，否则大量结果会被误判为schema_mismatch
• 模型自报的token用量不能当作计费依据，对账以Apixly后台为准
• 草稿中含退款承诺不代表已执行退款，模板本身不具备退款或回复客户的能力