投诉邮件自动分级、起草带引用回复并需人工批准

原文要点

这是n8n模板库中可免费复制的工作流20860（作者Jan Goergen-Makinson）：Gmail收件箱每分钟轮询新邮件，按线程号、引用编号或发件人在Airtable查重，分流为跳过、跟进或新案件；新邮件经Claude Haiku判定是否投诉及严重度后立案并发固定确认函；再用Claude Opus基于Airtable中状态为Approved的政策文档起草带行内引用标记的回复，程序校验每个标记确实对应已批准文档，失败自动重写一次；草稿经审核人邮件表单批准后才发出并写审计日志。

这次做成什么

在本站设计的隔离演练中，用测试邮箱和合成数据搭通这条"分级→带引用起草→人工批准"链路，理解每个分支的字段流转，不处理真实客户邮件。

准备什么

• 一个可登录的n8n云端或自托管实例，并能打开模板20860页面
• 一个专门用于测试的Gmail邮箱及对应OAuth凭据，勿用生产投诉信箱
• Airtable账号及新建的测试base，含Cases、Documents、Examples、Audit四表
• Anthropic API密钥，Haiku与Opus调用均按量计费，需自行承担费用

具体怎么做

1. 建表并写入已批准政策文档

   在Airtable测试base建四张表。Cases至少含Reference、Status、Gmail thread id、Draft reply、Citations、Unsupported points和时间戳字段；Documents与Examples各加Status字段，写入几条Status为Approved的合成政策条文，因为Claude被限制只能引用这些来源。

2. 复制模板并绑定三类凭据

   在n8n模板页20860将工作流复制到自己的实例，依次为Gmail读取与发送节点、Airtable查询与写入节点、Anthropic（Claude）节点选择事先创建好的凭据，保存后节点不再报红。

3. 更新Config配置值

   在Config节点填入Airtable base ID、被监控的收件箱地址、处理人与经理邮箱、Reference前缀、回复与批准时限、确认函固定文本和严重度触发条件，全部改完再激活。

4. 核对触发与三分支查重

   激活后Gmail触发器每分钟轮询新邮件并逐封独立执行；先剔除自动来信和本信箱自发的邮件，再按thread id、引用编号、发件人在Cases查重，分流为skip（跳过）、follow-up（跟进：只写Audit并邮件通知处理人，不发第二封确认函）、new case（新案件）。

5. 分级、立案与起草校验

   新案件由Claude Haiku判定是否投诉并评估严重度，立案写Cases并发固定确认函；随后拉取Approved文档，由Claude Opus起草带行内引用标记的回复，程序校验每个标记映射到已批准文档，不合格自动重写一次；草稿、引用和存疑点写回Cases。

6. 跑通人工批准闭环

   系统向审核人发带表单的Gmail批准邮件，可选发送、搁置或亲自处理；只有选择发送才经Gmail发出回复，并更新Cases状态与Audit日志。用下方合成邮件做一条测试数据，完整走一遍三分支。

可直接复制的材料

你是客服投诉回复起草员。只能使用下面【已批准政策文档】中的内容作为依据，每引用一处就在句末加标记〔DOC-编号〕。禁止引用未列出的文档，禁止承诺退款金额或法律责任。输出三段：1)致歉与确认；2)依据政策的处理方案，逐条带来源标记；3)后续时限与联系人。若政策文档无法覆盖投诉要点，把该要点列入【存疑】并在末尾单独列出，不要编造依据。\n【投诉内容】\n{{complaint_text}}\n【已批准政策文档】\n{{approved_documents}}

DocID,Title,Body,Status\nDOC-001,配送延误政策,订单超过预计送达日3天未到的，可免费补发或按原路退款，由客户选择。,Approved\nDOC-002,退款时限,退款申请确认后7个工作日内退回原支付账户。,Approved\nDOC-003,破损赔偿上限,运输破损按商品实付金额全额赔付，需提供开箱照片。,Draft

输入与输出示例

本站虚构演示，未真实运行模板；字段名与编号格式需在导入的模板中核对。

输入

测试邮件：发件人lihua@example.com，主题“订单A-2026-1187十天未到货”，正文“我10月3日下单，至今十天没收到，快递单号查询无更新，要求尽快处理”。

对应输出

Haiku判定：is_complaint=true，severity=medium；Cases新增Reference=CMP-0042，Status=Open，并发确认函。Opus草稿节选：“……您可申请免费补发或原路退款〔DOC-001〕，退款将在确认后7个工作日内退回原支付账户〔DOC-002〕。”校验结果：两个标记均映射到Approved文档，通过；存疑：无。

做完检查这些

• Cases中新记录同时包含Reference、Status和Gmail thread id三个字段且值非空
• 草稿里每个〔DOC-编号〕标记都能在Status为Approved的Documents行中找到
• 跟进邮件分支只写Audit并通知处理人，没有发出第二封确认函
• 未点击批准表单前Gmail发件箱中不存在该回复邮件

容易卡住的地方

• 模板免费但Anthropic调用按量计费，激活前确认密钥额度
• Documents里Status非Approved的行不会被引用，政策录入后务必改状态
• Config中收件箱地址填错会导致自发邮件过滤逻辑失效或漏抓
• 批准表单超时未处理时草稿滞留，需按Config的批准时限设计兜底