n8n模板：带记忆的WhatsApp客服机器人

原文要点

Thomas Abraham在n8n发布的免费模板:接收Meta WhatsApp的POST webhook,过滤送达/已读回执后只处理真实消息,从Google Sheets按手机号加载最近N轮对话并写入新消息,再分三条路径:命中转人工关键词时停止机器人并经Gmail发一封通知、无文本时回复暂不支持该类型、其余由OpenAI仅用配置知识库和聊天记录生成简短回复,经Meta Graph API发回并写日志。人工接管是粘性的,该联系人之后不再由机器人应答。

这次做成什么

按模板结构手工搭建一个WhatsApp客服机器人:webhook收消息→Sheets存历史→三路分支回复→Graph API回发,并用一条测试webhook数据演练转人工的粘性逻辑。

准备什么

• 一个可公网访问的n8n实例(生产webhook URL供Meta回调)
• Meta开发者账号、已配置WhatsApp Business应用和测试号码
• Google Sheets凭据和一张Conversations表
• OpenAI API凭据与Gmail OAuth2凭据

具体怎么做

1. 建会话表与Meta凭据

   在Google Sheets建名为Conversations的工作表,表头依次为Timestamp、Phone、Name、Direction、Message、Status。在n8n新建HTTP Header Auth凭据,Name填Authorization,Value填Bearer加空格再加Meta访问令牌,后续所有Graph API请求共用。

2. 接收并过滤webhook

   用Webhook节点(POST)接收Meta事件,在Code节点解析出手机号、消息文本和消息类型;用IF节点过滤:只有存在真实消息文本或媒体类型的事件才继续,送达、已读回执直接丢弃(可返回200空响应)。

3. 读写对话历史

   用Google Sheets节点按Phone筛选该号码的历史行,在Code节点取最近N轮(如10轮)拼成对话数组;同时追加一行新消息,Direction填in,Status先填bot。

4. 三路分支

   IF节点判断:消息文本命中转人工关键词(如"人工""客服")→走人工分支:把该号码Status改为human,经Gmail给同事发一封含消息和近期历史的通知,之后不再自动回复;消息无文本→回复"暂不支持此消息类型";其余→交给AI Agent,System Prompt限定只能使用知识库文本和对话历史回答。

5. 回发与粘性拦截

   所有回复经HTTP Request调Meta Graph API的消息端点(用phone_number_id,配置项中填写)发回,并追加Direction为out的日志行。在每次处理前先查Sheets:若该Phone已有Status为human的行,直接跳过机器人逻辑,实现粘性人工接管。

可直接复制的材料

你是{{店铺名}}的WhatsApp客服助手。规则:
1. 只能使用下面知识库中的信息回答,知识库没有的内容就回复"这个问题我帮您转给同事确认",不要编造价格、时效或政策。
2. 回答简短口语化,最多三句话,适合手机阅读。
3. 结合对话历史保持上下文,不要重复问候。
4. 如果用户明确要求找人工,只回复"好的,已为您转接人工客服,请稍候"。

知识库:
{{知识库文本}}

对话历史:
{{最近N轮对话}}

用户最新消息:
{{消息文本}}

{
  "sheets": {
    "spreadsheet": "Conversations表",
    "columns": {
      "Timestamp": "ISO时间,如2026-10-01T09:30:00Z",
      "Phone": "E.164格式手机号,如8613800138000",
      "Name": "WhatsApp显示名,可为空",
      "Direction": "in=用户发来, out=机器人/人工发出",
      "Message": "消息纯文本",
      "Status": "bot=机器人应答中, human=人工接管(粘性)"
    }
  },
  "handoffKeywords": ["人工", "转人工", "客服", "human"],
  "historyTurns": 10,
  "metaConfig": {
    "phoneNumberId": "替换为你的Meta phone_number_id",
    "credential": "HTTP Header Auth: Authorization Bearer <token>"
  }
}

{
  "entry": [{
    "changes": [{
      "value": {
        "metadata": {"phone_number_id": "1234567890"},
        "contacts": [{"profile": {"name": "测试用户"}, "wa_id": "8613800138000"}],
        "messages": [{"from": "8613800138000", "id": "wamid.TEST001", "timestamp": "1759200000", "type": "text", "text": {"body": "你们支持七天无理由退货吗"}}]
      }
    }]
  }]
}

输入与输出示例

本站虚构演示,未实际调用Meta/OpenAI;回复文案取决于你填写的知识库。

输入

测试号码8613800138000先发送"你们支持七天无理由退货吗",机器人应答;随后发送"我要找人工客服"。

对应输出

第一条:查Sheets无human记录→走OpenAI分支→回复"亲,我们支持七天无理由退货,商品需保持完好,退回运费由我们承担"。第二条:命中关键词"人工"→追加Status=human行→Gmail向同事发出通知,机器人回复"好的,已为您转接人工客服,请稍候"。之后该号码再发"在吗",因查到human记录,工作流直接跳过,不再自动回复。

做完检查这些

• POST送达回执类事件时工作流不产生任何回复和日志行
• Conversations表中每条收发消息各有一行且Direction正确
• 发送含"人工"的消息后,Gmail收到一封含近期历史的通知且该号码Status为human
• 同一号码再次发消息时机器人保持沉默,验证粘性接管生效

容易卡住的地方

• Meta webhook需要先通过验证订阅,本地无公网地址的n8n无法直接接收,需隧道或云端部署
• Meta测试号码只能给已添加的测试收件人发消息,上线前需完成应用审核
• OpenAI令牌和Meta令牌都是长期敏感凭据,泄露会导致盗用,应放n8n凭据而非写死在节点里
• Sheets按手机号匹配时注意国际格式统一,带不带+号会导致历史查不到